常见问题

交付与中止流程

一、 服务启动与信息提交

下单与准备：

请您根据需求完成服务下单与付款，并通过工单系统联系客服团队，我们将协助您启动后续流程。

信息提交与审核：

• 提交工单时，请务必提供托管设备的完整硬件配置信息，包括：服务器品牌与型号、CPU型号与数量、内存规格/容量/数量、硬盘容量/数量/接口类型（如SATA SSD, NVMe SSD）、阵列卡、显卡等高价值配件信息。
• 同时，请提供设备外观（含机身序列号）、接口状态及配件明细的清晰照片，以确保信息真实准确。
• 重要：若实际到货设备与登记信息不符，物语云有权暂停上架或要求补充说明，由此产生的延误及后果由您承担。

二、 设备邮寄与入库验收

设备邮寄：

• 我们将提供指定的物语云数据中心邮寄地址。
• 包装要求：强烈建议使用服务器原厂包装箱（含原配缓冲材料）。如无原厂包装，您必须自行采取充分的多层缓冲防护措施（如气泡膜+硬质纸箱+泡沫填充），以规避运输风险。
• 快递与保险：建议选择具备电子设备运输资质的快递服务（如顺丰、京东物流），并强烈建议您为设备购买足额运输保险，以降低运损风险。
• 费用承担：设备往返（寄至物语云及服务中止后寄回）所产生的全部邮费、包装材料费及保价费等，均由您承担。

入库验收：

• 设备寄达后，我们将在 2个工作日 内完成入库验收，核对设备配置、外观完整性及配件是否与登记信息一致。
• 验收结果将通过工单反馈。如发现运输损坏，我们将协助您凭保险向快递公司追责；若设备无异常，将立即进行上架部署。

三、 服务中止与设备取回

服务中止与设备存放：

• 托管服务中止后，我们为您提供最长 60天 的免费设备存放期。
• 免责声明：因不可抗力、设备自然老化、自身质量问题或非我方原因导致的设备损坏或故障，物语云不承担赔偿责任。

超期处置规则：

• 免费存放期届满后，若您未确认设备处置方式，我们将通过您与物语云沟通常用的联系方式进行通知。
• 通知发出 15天 后，若仍未收到您的有效回复，则视为您同意委托我方对设备进行合规处置（如折价处理、公益捐赠等）。处置所得归物语云所有，且我们不再承担设备的任何返还或保管责任。

设备寄回：

• 您需在服务中止后通过工单提交设备寄送申请，明确收件人、地址及联系方式。
• 物语云将视库存情况提供基础包装与缓冲防护。原厂包装在入库验收后已做合规处理，无法提供。为确保安全，我们可能需向快递公司购买包装材料，相关费用将计入快递费由您承担。
• 寄送时效：收到申请后，我们将在 1-3个工作日 内安排寄出，并仅支持“运费到付” 。
• 风险提示：我们强烈建议您为寄回的设备购买保价服务。若未购买保价且发生运输损坏，物语云仅协助您向快递公司追责，不承担直接赔偿责任。

现场运维是否支持系统安装、安装配件、故障排查等？

在合理的正常使用情况下，我们提供7x24小时的现场运维服务和线上支持，包含系统安装、配件安装、卸除及一定程度的设备故障排查。

如遇任何问题，请随时联系我们的客户支持团队。

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同可用区是否支持网络线路更换？

支持更换，但若更换前后的网络线路订购价格存在差别需要补足差价；特殊活动等标明不支持更换线路的情况不支持更换。

如有需要可以联系我们的客户支持团队为您完成更换。

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不同可用区是否更换？

支持更换，但若更换前后的网络线路订购价格存在差别需要补足差价。

由于不同可用区更换设计物理设备运输，发生的运输费用和增值费用、可能发生的运输损失等由用户自身承担。

如有需要可以联系我们的客户支持团队为您完成更换。

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托管服务器是否提供数据备份？

由于托管服务器自行分配使用整个计算设备硬件资源，我们无法在系统外部接入数据备份功能，因此托管服务器不支持任何形式的数据备份，建议您做好访问权限管理、定时数据异地备份等措施。

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